“三人理念”的基本要求：把自己當客人

一、基本概念

客人，又可稱顧客，是企業的服務對象，更是企業的生存之本�？腿说臐M意程度，決定了企業的發展程度。把自己當客人，就是要進行換位思考，“想客人之所想，急客人之所急”，通過多種方式發掘客人的潛在需求，并滿足其合理需求，從而提高顧客滿意度。

二、為何要把自己當客人

“服務為本，游客至誠”是旅游行業的核心價值觀，顧客是我們的主要服務對象和企業價值的創造源泉，只有做到換位思考，把自己擺在客人的角度，去切實感受客人的需求變化，進而滿足其需求，盡心盡力做好對每一位顧客的服務工作，才能進一步提升我們的服務質量，進而提升總體服務水平。

●顧客的需求是企業創新的源泉。

●滿足顧客需求，才能提升自我。

三、如何把自己當客人

1、多措并舉了解客戶需求。

要滿足客人需求，首先要了解客人需求。做到有的放矢，才能真正實現把自己當客人的目標�？梢酝ㄟ^以下幾種方式了解客人需求：

問，就是提問題，熱情大方的向客人提出你想了解的問題，此種方式最為直接有效，但不宜多問。

聽，就是認真傾聽客人的想法，甚至包括抱怨，在與客人交談時，集中精力去傾聽客人的想法，站在對方的角度去理解其內容。

看，從客人的眼神、表情等非語言行為上辨別客人的想法。

想，做好換位思考，真正做到從游客角度出發進行思考。

（配圖1，圖片說明：交流溝通，多方了解客戶真實需求）

2、換位思考滿足客戶深層需求

對于旅游服務業而言，做到換位思考主要從滿足游客的吃住行、游購娛等方面考慮，為游客的旅游出行提供便利，多方位提升游客的旅游體驗。

（1）改善基礎設施，提高游客進入便利性。

【案例】玉屏索道改造。據統計，進入黃山風景區的游客，70%以上由玉屏索道下山，旅游高峰時段，受該索道運力低，上站空間有限等因素的影響，游客下山排隊時間過長，影響游客旅游體驗。為改善這一現狀，2014年底，黃山旅游實施玉屏索道改造工程，改造后的新索道運力提升了2.4倍，有效緩解高峰期游客運輸壓力，下站增加了集散場地面積，實現游客快速疏散，改善了游客旅游體驗，提高了游客的舒適度和滿意度。（配圖2,3，圖片說明：改造后的玉屏索道減少了等候時間，提升了游客旅游體驗）

【案例】開通高鐵直通車。2015年7月1日起，黃山進入高鐵時代，高鐵帶來的“快旅慢游”格局在黃山逐步形成，為解決好游客由高鐵進入黃山風景區的“最后一公里”問題，黃山旅游建設了高鐵客運樞紐，開通直達景區班車，實現了高鐵與景區的無縫對接，給游客進入景區提供了極大便利，實現服務游客“零距離”。（配圖4，圖片說明：高鐵客運樞紐解決了游客進入景區“最后一公里”問題）

（2）改進服務流程，適應旅游形勢新變化。

【案例】推行統一訂房訂餐。收回山上酒店的定價權、訂房權和結算權，成立隸屬于公司總部的訂房中心和結算中心，解決各自為政所造成的酒店價格亂象，不僅有利于穩定各酒店房價餐價，而且有效維護了游客利益，為公司增加了經濟效益。

（3）增加服務內容，滿足游客多方位需求。

【案例】推行高山下午茶。深入調研，了解游客的真實需求，西海飯店推出了高山下午茶活動，即在西海廣場設立休息桌椅，推出飲料點心服務，游客可以邊賞景邊享受高山茶點。推行此活動以來，不僅滿足了游客的切實需求，得到了游客好評，同時也為酒店增加了營收。（配圖5,6，圖片說明：推出的下午茶得到了游客青睞）